La prestation de service-client dans les organisations publiques et privées est soit suspendue, soit non fonctionnelle, dans le contexte de la crise sanitaire. La valeur relation client au sein de la stratégie de service a besoin d’un boost urgent.
C’est un secteur qui emploie pas moins de 80.000 salariés qui souffre des contrecoups de la crise sanitaire. « La prévision d’atteindre un chiffre d’affaires à l’export de 14 MMDH en 2020 (contre 11 MMDH en 2019) relève de l’histoire ancienne » note le quotidien Les Ecos. «Nous sommes dans un contexte où les devises se font de plus en plus rares. Si les autres sociétés exportatrices ont besoin d’importer pour assurer leur production, nous, de notre côté, avons la chance de ne pas avoir d’intrants», souligne Youssef Chraibi, patron de l‘Association marocaine de la relation client (AMRC), cité par la même source.
«L’essentiel de notre capital est le capital humain», pose Othmane Serraj, président de l’AMRC. Les PME constituent l’essentiel du tissu économique au Maroc. Elles font montre d’une résilience absolue dans un contexte marqué par des changements imprévus et des incertitudes diverses. Elle tentent de survivre dans le contexte turbulent dans lequel elle œuvrent. Autrement dit, comment elles cherchent mobiliser les ressources et les compétences et à déployer l’essentiel de leurs capacités en vue d’élaborer des pratiques efficaces et durables avec leurs clients dans cette période.
Les représentations ressortant des discours des différents intervenants dans le secteur constituent une base pour de futures recherches. À noter que le Maroc est la première destination de l’offshore francophone avec une part de marché de 55%. « Les centres d’appels se consacrent actuellement aux prestataires de services essentiels comme les télécoms, l’énergie, la santé ou encore l’accès au service public (exemple d’«Allô Yakada») » note le quotidien économique.
Les désordres engendrés dans la vie des affaires par la crise sanitaire rappellent qu’il est difficile de tout maîtriser. La seule chose garantie, affirme des acteurs du secteur de la relation-client, c’est la liberté des choix et des actions. Au-delà des éléments incontrôlables, les différentes structures doivent faire face à de nombreux dysfonctionnements altérant leur productivité. Les situations de crise sont inhérentes au train de vie des entreprises. Ce qui fait la différence, c’est l’aptitude à prévenir – et de soupeser, quand c’est possible – ces situations et, surtout, la faculté de les gérer.